Analista de Procesos y Mejora Continua

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En Stefanini somos más de 30.000 genios, conectados desde 41 países, haciendo lo que les apasiona y co-creando un futuro mejor.​

Responsabilidades:

• Documentar, mantener y mejorar los procesos operativos de la Mesa de Ayuda conforme a lineamientos internos y mejores prácticas ITIL.
• Monitorear y reportar indicadores clave de gestión (KPIs) relacionados a niveles de servicio, tiempos de atención y satisfacción del usuario.
• Analizar desviaciones y oportunidades de mejora en los procesos y procedimientos del servicio.
• Apoyar en la implementación de iniciativas de mejora continua, priorizando la eficiencia operativa y la experiencia del usuario.
• Realizar controles de calidad sobre las atenciones brindadas (evaluación de tickets, llamadas, tiempos de respuesta, etc.).
• Colaborar en las actividades de gestión del conocimiento, manteniendo actualizada la base de datos de soluciones, procedimientos y FAQs.
• Consolidar y analizar retroalimentación de usuarios, a través de encuestas de satisfacción u otros mecanismos.
• Elaborar informes mensuales o ad-hoc con análisis de tendencias, hallazgos y recomendaciones para la supervisión o jefatura del área.
• Coordinar con los equipos técnicos y de soporte de primer nivel para promover el cumplimiento de los estándares definidos.
• Participar en reuniones operativas o de revisión de servicio para presentar resultados, avances o incidencias procesales.

• Estudios técnicos o universitarios en curso o concluidos en Ingeniería de Sistemas, Informática, Administración, Industrial o afines.
• Experiencia de 3 meses
• Conocimientos básicos de ITIL v4 (deseable certificación ITIL Foundation).
• Manejo intermedio de Excel (tablas dinámicas, gráficos, fórmulas).
• Conocimiento de herramientas de documentación de procesos: Visio, Bizagi, Lucidchart u otros.
• Capacidad para generar reportes de indicadores de gestión (KPIs) e informes básicos.
• Deseable conocimiento en conceptos como: ciclo de vida del servicio, incidentes, requerimientos, SLAs, CMDB.

Competencias

• Pensamiento analítico: Capacidad para identificar problemas, patrones y oportunidades de mejora en los procesos.
• Comunicación efectiva: Redacción clara, habilidad para explicar conceptos técnicos a usuarios no técnicos.
• Proactividad: Iniciativa para proponer mejoras y detectar fallas o brechas en la operación.
• Orientación al detalle: Precisión en la documentación, control y seguimiento de actividades.
• Trabajo en equipo: Colaboración efectiva con áreas técnicas y operativas.
• Gestión del tiempo: Organización de tareas múltiples y cumplimiento de plazos.
• Aprendizaje continuo: Disposición para adquirir nuevos conocimientos técnicos y metodológicos.

¿Buscas un lugar donde tus ideas brillen?

Con más de 37 años y una presencia global, en Stefanini transformamos el mañana juntos. Aquí, cada acción cuenta y cada idea puede marcar la diferencia. Únete a un equipo que valora la innovación, el respeto y el compromiso. 

Si eres una persona disruptiva, te mantienes en aprendizaje continuo y la innovación está en tu ADN, entonces somos lo que buscas. ¡Ven y construyamos juntos un futuro mejor!