Líder Tecnico Contact Center

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¡Seguro no te quieres quedar fuera Líder Técnico Contact Center!

1. Manejo de proveedores para garantizar la correcta entrega de servicios y cumplimiento de SLA´s.
2. Actuar como punto de contacto técnico primario con las áreas de negocio para recepción y atención de requerimientos, incidentes y nuevos proyectos.
3. Generar reportes para el seguimiento al cumplimiento de Niveles de servicio, reportes de indicadores de operación, reportes sobre el estado del servicio e infraestructura.
4. Vigilar el cumplimiento a los procesos y procedimientos existentes para la correcta atención de Incidentes, proyectos y requerimientos.
5. Realiza activamente operaciones eficaces y eficientes en sus áreas respectivas, a la vez que garantiza la idoneidad, el cumplimiento y la eficacia de los controles de negocios diarios a fin de cumplir con las obligaciones destinadas a reducir el riesgo operacional, el riesgo de incumplimiento reglamentario, el riesgo de lavado de dinero y de financiamiento al terrorismo y el riesgo de conducta, entre las que se incluyen las responsabilidades establecidas bajo el Marco de Gestión del Riesgo Operacional, el Marco de Gestión de Riesgo del Incumplimiento Reglamentario, el Manual Internacional de Prevención del Lavado de Dinero y Financiamiento al Terrorismo y las Pautas para la Conducta en los Negocios.

• Gestión / Manejo del equipo de Operación y Soporte de Contact Center Engineering (CCE) (Telefonía, grabación, IVR, SBC) incluyendo gestión de personal interno y proveedores/contractors, evaluaciones de desempeño, gestión de tiempo/horarios, rol de guardias, liderazgo, y apoyo técnico.
• Gestionar las cargas de trabajo con el equipo de Operación de CC Technologies (CCE) (Telefonía, grabación, WFM, IVR y Voz) para la correcta atención de Requerimientos, Incidentes y Solicitudes.
• Vigilar el cumplimiento a los procesos y procedimientos existentes para la correcta atención de Incidentes, proyectos y requerimientos.
• Garantizar al cumplimiento de niveles de Servicio y entrega de información y servicios alineados a los KPI´s de los proyectos asignados.
• Participar en la atención de fallas fuera de horarios hábiles y fines de semana según se requiera.
• Participar con los equipos de Operaciones de Centro de Contacto a nivel Global (Canadá, Centro América, LATAM, Caribe) para el intercambio de información, conocimiento y estandarización de procesos operativos y de soporte.

Deseable:

• Certificaciones de Manejo de proyectos en metodologías como: Scrum, PMP.
• Atención de operación apegada a metodología ITIL.
• Manejo de herramientas de gestión de incidentes y cambios como service now

Somos una empresa global con 35 años de experiencia en el mercado, ofrecemos una sólida selección de servicios como: automatización, nube, Internet de las cosas (IoT) y experiencia de usuario (UX).

Creemos que la tecnología puede revolucionar una empresa y la innovación es fundamental para fomentar el desarrollo y la competitividad. También valoramos las nuevas ideas y el poder de una mente abierta, por lo que reconocemos que cada talento es esencial para la calidad de nuestros proyectos y especialmente para nuestro progreso.

Mantenemos nuestra excelencia invirtiendo en innovaciones tecnológicas, las mejores alianzas, adquisiciones de empresas en todo el mundo y la contratación de profesionales altamente capacitados.