Gestor de Incidentes y Solicitudes

¡¡Sé parte de Stefanini! En Stefanini somos más de 30.000 genios, conectados desde 41 países, haciendo lo que les apasiona y co-creando un futuro mejor.

¡Seguro no te quieres quedar fuera! Buscamos un Gestor de Incidentes

1. Incidentes/ solicitudes reclamadas:

• Identificar y analizar los incidentes reclamados, calidad en la información del ticket.
• Identificar si esta correctamente catalogado tipo de solicitud, categoría, subcategoria, articulo y formulario asociado según el catálogo de servicios.
• Identificar a los actores involucrados.
• Comunicar a cada uno de los grupos alcanzados la situación actual y asegurar que se defina un plan de resolución.
• Realizar seguimiento de las tareas comprometidas por los grupos de soporte, para la resolución de los incidentes reclamados.
• Crear reportes para el control y seguimiento.
• Enviar los reportes a los distintos grupos de soporte.
• Cierre diario a las 16 hrs y semanal para conclusiones de reclamos y acciones para prevenirlo

2. Backlog de incidentes

• Identificar y analizar los incidentes con SLA vencidos.
• Identificar a los actores involucrados, revisiones según el catálogo y control de reporte de los siguientes aspectos: o Revisar historial y trayecto del tickets, contabilizar las reasignaciones de grupos resolutores o ¿Cuenta con técnico asignado? y cuanto tiempo sin asignar o Control de información básica en descripcion para análisis o Adopción del procedimiento de check de mesa para escalamiento y resolución nivel 1 o Transmitir avances al solicitante y conseguir fechas compromiso. o Validación de usuario para cierre de reclamos o En caso que sobrepase los 15 días solicitar al usuario si aun requiere el análisis del caso
• Identificar acciones a seguir para la resolución de cada uno de estos.
• Identificar causales de incumplimiento que permitan determinar planes de mejora.
• Crear reportes para el control y seguimiento.

3. Revisar la calidad de la información registrada en los incidentes, asegurando que cumple con los criterios de completitud y exactitud esperado.

4. Revisar la priorización de los incidentes asegurando que cumplen con los criterios de impacto y urgencia definidos.

5. Revisar los incidentes con alto nivel de escalamiento, e identificar causales que permita definir planes de mejora. 6. Verificar que se esté cumpliendo con el proceso de incidentes definido

• Profesionales de las carreras de informática e ingenierías
• Experiencia mínima de 3 años en el puesto
• Experiencia manejando la metodología Itil

Plazo fijo 2 meses

Horario de trabajo Hibrido

L-J 8:00 am a 17:30 hrs V 8:00 hrs a 13:30 hrs

Martes presencial

Somos una empresa global con 35 años de experiencia en el mercado, ofrecemos una sólida selección de servicios como: automatización, nube, Internet de las cosas (IoT) y experiencia de usuario (UX).

Creemos que la tecnología puede revolucionar una empresa y la innovación es fundamental para fomentar el desarrollo y la competitividad. También valoramos las nuevas ideas y el poder de una mente abierta, por lo que reconocemos que cada talento es esencial para la calidad de nuestros proyectos y especialmente para nuestro progreso.

Mantenemos nuestra excelencia invirtiendo en innovaciones tecnológicas, las mejores alianzas, adquisiciones de empresas en todo el mundo y la contratación de profesionales altamente capacitados.