IT Program Manager — Loyalty & CRM

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Propósito del puesto:

Ser el responsable desde IT del programa y ecosistema tecnológico de Loyalty & CRM, asegurando su correcta evolución, implementación, estabilidad y soporte.

Actúa como principal punto focal de Tecnología para Loyalty, trabajando de manera transversal con Marketing y Ecommerce, y coordinando con los diferentes equipos de IT y proveedores para asegurar el cumplimiento del roadmap y los compromisos del programa.

Funciones y responsabilidades:

Ownership del programa

• Tener el ownership desde IT del programa de Loyalty & CRM.
• Ser el principal punto de contacto tecnológico para Marketing y Ecommerce en todos los temas relacionados con Loyalty.
• Trabajar conjuntamente con Marketing para entender el roadmap, prioridades y necesidades del programa de fidelización.
• Gestionar con el área de Ecommerce todas las iniciativas, funcionalidades, incidencias e integraciones de Loyalty que impacten los canales digitales.

Evolución tecnológica

• Liderar desde IT la estabilización de las plataformas actuales y su evolución hacia nuevas versiones y soluciones.
• Liderar y dar seguimiento a la evolución tecnológica de Loyalty hacia Salesforce y otras plataformas CRM.
• Mantener una visión integral de las dependencias entre Loyalty, Ecommerce, POS, aplicaciones móviles, CRM, datos y demás plataformas del ecosistema Retail.

Gestión de iniciativas y proveedores

• Coordinar con Arquitectura, Desarrollo, Integraciones, Datos, QA, Infraestructura, Seguridad y Soporte la ejecución de las iniciativas.
• Gestionar planes de trabajo, hitos, riesgos, dependencias, responsables y compromisos.
• Asegurar el cumplimiento de alcance, calidad y fechas de las iniciativas bajo su responsabilidad.
• Coordinar y realizar seguimiento a proveedores y terceros.

Gestión de operación y soporte

• Mantener el ownership sobre la estabilidad y continuidad operativa de las plataformas de Loyalty.
• Asegurar que incidentes y tickets cuenten con prioridad, responsable y tiempos de atención definidos.
• Realizar seguimiento al cumplimiento de SLA y al cierre oportuno de tickets.
• Liderar la gestión de incidentes críticos y escalaciones.
• Asegurar análisis de causa raíz para problemas relevantes o recurrentes.
• Gestionar el backlog de incidentes, problemas, deuda técnica y mejoras.
• Convertir problemas recurrentes de operación en iniciativas de mejora estructural.

Requisitos del Puesto

• Experiencia Senior gestionando programas tecnológicos complejos.
• Industria Experiencia relevante en Retail.
• Dominio funcional Conocimiento sólido de Loyalty, CRM y Customer Experience.
• Canales digitales Experiencia trabajando con Ecommerce y ecosistemas omnicanal.
• Plataformas CRM Conocimiento de plataformas CRM; deseable experiencia con Salesforce.
• Integraciones Experiencia con integraciones entre Loyalty, Ecommerce, POS, aplicaciones móviles, CRM y plataformas de datos.
• Base técnica Conocimiento suficiente de arquitectura, APIs, integraciones, datos y cloud para gestionariniciativas con equipos técnicos.
• Proveedores Experiencia gestionando proveedores tecnológicos.
• Gestión de servicios Experiencia en gestión de incidentes, problemas, SLA y servicios tecnológicos.
• Metodologías Manejo de metodologías ágiles y gestión de programas/proyectos.

Competencias

• Alto nivel de ownership y accountability.
• Capacidad de relacionamiento con áreas de negocio.
• Excelente capacidad de comunicación y negociación.
• Liderazgo transversal.
• Capacidad de gestión y seguimiento.
• Orientación a la resolución de problemas.
• Capacidad para gestionar múltiples iniciativas, stakeholders y dependencias.

Perfil Buscado

• Profesional Senior con experiencia en Retail, Loyalty y CRM, responsable de tomar el ownership del programa desde Tecnología y actuar como principal articulador entre IT, Marketing y Ecommerce.
• No se busca un implementador técnico. Se requiere una persona con capacidad para gobernar, controlar y dar seguimiento de punta a punta a las iniciativas y operación de Loyalty, movilizando a equipos internos y proveedores para asegurar su ejecución y resolución.
• Debe tener capacidad para entender las necesidades de Marketing y Ecommerce, traducirlas al contexto tecnológico y asegurar que IT responda adecuadamente tanto a la evolución del producto como a su operación diaria.

Indicadores de Desempeño (referenciales)

• Cumplimiento del roadmap y de los hitos comprometidos del programa Loyalty.
• Cumplimiento de SLA y tiempos de cierre de tickets de las plataformas de Loyalty.
• Estabilidad operativa: incidentes críticos y su tiempo de resolución.
• Avance en la reducción del backlog de problemas y deuda técnica.
• Cumplimiento y calidad de los entregables de proveedores.

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