Coordinador de Mesa de Ayuda JR (Soporte N2 Senior - Team Lead)

¡Sé parte de Stefanini! En Stefanini somos más de 30.000 genios, conectados desde 41 países, haciendo lo que les apasiona y co-creando un futuro mejor.

¡Seguro no te quieres quedar fuera!

¡Coordinador de mesa de ayuda!

¿Por qué te elegiremos? ¡Porque los desafíos que asumirás reflejan tus ambiciones!

• Coordinar la atención oportuna los requerimientos asignados por la mesa de ayuda (N1 Y N2), mediante la revisión de las peticiones asignadas a los analistas, asegura correcta gestión de tickets y escalamiento oportuno.
• Realizar los seguimientos a las peticiones (requerimientos e incidentes) registrados y asignados a los analistas en la plataforma de gestión de servicios de TI.
• Evaluar la productividad de los operadores de mesa de ayuda, enviando indicadores de gestión semanalmente.
• Elaborar indicadores de atenciones semanales, que permitan tener visibilidad de la carga operativa en la mesa de ayuda.
• Garantizar la ejecución de capacitaciones, que permitan garantizar la homologación del conocimiento en el equipo de Mesa de ayuda.
• Garantizar la implementación de la base de conocimiento de errores conocidos, que serán consultados por la mesa de ayuda, brindando una atención oportuna a las peticiones de los usuarios
• Asegurar la restauración rápida de los servicios afectados por interrupciones
• Coordinar la gestión de incidentes bajo los procesos ITIL V4 y los SLA definidos.
• Mantener comunicación efectiva con usuarios y áreas técnicas durante incidentes críticos.
• Auditar registros de incidentes para verificar cumplimiento del proceso.
• Coordinar e informar interrupciones críticas y actividades de resolución.
• Generar informes periódicos y monitorear KPIs de incidentes.
• Monitorear, notificar y alertar incidentes según parámetros definidos.
• Publicar informes operativos estandarizados para revisión diaria del cliente.

• Estudios: Titulado Técnico o Universitario de las carreras de Ingeniería de sistemas y/o informática.
• Experiencia: mínima de 3-5 años en puestos de Soporte técnico y/o mesa de ayuda (ideal liderando servicios de mesa de ayuda)
• Certificado en ITIL V4 (Deseable), curso obligatorio.
• Ofimática a nivel intermedio
• Conocimiento de indicadores
• Conocimiento de ITSM
• Reportería de SLA
• Capacidad de Liderazgo de equipos

¿Buscas un lugar donde tus ideas brillen?

Con más de 38 años y una presencia global, en Stefanini transformamos el mañana juntos. Aquí, cada acción cuenta y cada idea puede marcar la diferencia. Únete a un equipo que valora la innovación, el respeto y el compromiso. 

Si eres una persona disruptiva, te mantienes en aprendizaje continuo y la innovación está en tu ADN, entonces somos lo que buscas. ¡Ven y construyamos juntos un futuro mejor!