Analista de Calidad de Servicio JR

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1. Revisar tickets, reportes, grabaciones, registros, encuestas y evidencias relacionadas con la prestación del servicio.
2. Solicitar información adicional a los equipos internos y proveedores.
3. Observar tickets que no cumplan con los estándares de calidad.
4. Solicitar la corrección o complementación de registros incompletos.
5. Requerir planes de acción ante incumplimientos o desviaciones.
6. Asignar observaciones de calidad a los responsables correspondientes.
7. Solicitar evidencias que sustenten cierres, exclusiones, pausas o cumplimientos de SLA.
8. Cuestionar o rechazar indicadores que no cuenten con información verificable.
9. Alertar riesgos de incumplimiento antes de la fecha de vencimiento.
10. Recomendar la reapertura de tickets cuando:
11. El cierre no esté sustentado.
12. La solución no haya sido validada.
13. La información esté incompleta.
14. El usuario continúe afectado.
15. No exista evidencia suficiente.
16. Escalar incumplimientos críticos o recurrentes al Service Lead, Service Delivery Manager o responsable del servicio.
17. Convocar reuniones de revisión de calidad.
18. Solicitar acciones correctivas, preventivas o de capacitación.
19. Proponer ajustes a procedimientos, matrices de calidad y criterios de evaluación.
20. Recomendar restricciones o revisiones adicionales para técnicos o proveedores con resultados deficientes.
21. Participar en comités de servicio y presentar hallazgos directamente.
22. Solicitar revisiones extraordinarias cuando exista:
23. Reclamo crítico.
24. Incumplimiento contractual.
25. Auditoría.
26. Riesgo reputacional.
27. Riesgo operativo.
28. Deterioro sostenido del servicio.
29. Verificar y aprobar el cierre de observaciones de calidad una vez que exista evidencia suficiente.

• Conocimiento de ITIL 4.
• Experiencia en Gestión de Servicios IT.
• Conocimiento de procesos de Incidentes, Solicitudes, Problemas, Cambios y Niveles de Servicio.
• Manejo de herramientas ITSM como:
• ServiceNow.
• Jira Service Management.
• BMC Remedy.
• ManageEngine.
• Freshservice.
• EasyVista.
• SysAid.
• Manejo intermedio o avanzado de Excel.
• Conocimiento de Power BI o herramientas de reportería.
• Experiencia en análisis de indicadores.
• Conocimiento de auditoría y control interno.
• Conocimiento de normas ISO 9001, ISO 20000 o ISO 27001, según el alcance del servicio.
• Experiencia en análisis de datos.
• Capacidad para elaborar informes ejecutivos.
• Conocimiento de metodologías de mejora continua.
• Experiencia gestionando proveedores.
• Capacidad para interpretar acuerdos contractuales y SLA.

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Con más de 38 años y una presencia global, en Stefanini transformamos el mañana juntos. Aquí, cada acción cuenta y cada idea puede marcar la diferencia. Únete a un equipo que valora la innovación, el respeto y el compromiso. 

Si eres una persona disruptiva, te mantienes en aprendizaje continuo y la innovación está en tu ADN, entonces somos lo que buscas. ¡Ven y construyamos juntos un futuro mejor!