Gestor de Incidencias

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¡Seguro no te quieres quedar fuera! Buscamos un Gestor de Incidentes

1. Crear registros de problemas de manera reactiva o proactiva cuando identifique recurrencias, riesgos o causas no resueltas.
2. Convocar a reuniones de análisis de causa raíz con equipos internos, proveedores y responsables de los servicios.
3. Solicitar logs, evidencias, cronologías, reportes técnicos, configuraciones, métricas y demás información necesaria para la investigación.
4. Asignar responsables y fechas de atención para las actividades acordadas, de acuerdo con el modelo de gobierno definido.
5. Observar o rechazar análisis de causa raíz que:
6. No cuenten con evidencia suficiente.
7. Confundan síntomas con causas.
8. No incluyan acciones preventivas.
9. No expliquen adecuadamente la recurrencia.
10. Contengan conclusiones no demostradas técnicamente.
11. Escalar incumplimientos, retrasos o falta de participación a los responsables del servicio, Service Delivery Manager, Service Lead o Comité de Operaciones.
12. Solicitar la creación de cambios, iniciativas de mejora o proyectos técnicos cuando sean necesarios para eliminar la causa raíz.
13. Recomendar la prioridad de los problemas según su impacto, recurrencia, criticidad y riesgo para el negocio.
14. Mantener un problema abierto mientras:
15. No se haya identificado la causa raíz.
16. No exista una solución temporal controlada.
17. Las acciones definitivas continúen pendientes.
18. No se cuente con evidencia de efectividad.
19. Exista un riesgo significativo de recurrencia.
20. Aprobar el cierre funcional del problema una vez que:
21. La causa raíz haya sido documentada.
22. Las acciones hayan sido implementadas o formalmente aceptadas.
23. Se hayan actualizado los errores conocidos y la base de conocimiento.
24. Se cuente con evidencia de validación.
25. El responsable del servicio confirme el resultado.
26. Presentar directamente los riesgos y problemas críticos en los comités de servicio.
27. Proponer ajustes a procedimientos, monitoreo, acuerdos operativos, documentación y mecanismos de escalamiento.

• Profesionales de las carreras de informática e ingenierías
• Experiencia mínima de 3 años en el puesto
• Experiencia manejando la metodología ITIL 4, especialmente Gestión de Problemas, Incidentes, Cambios y Mejora Continua.
• Experiencia en operaciones, soporte o gestión de servicios IT.
• Manejo de herramientas ITSM como ServiceNow, Jira Service Management, Remedy, EasyVista o similares.
• Conocimiento de metodologías de análisis de causa raíz.
• Capacidad para interpretar información técnica, logs, métricas y cronologías.
• Experiencia coordinando equipos multidisciplinarios y proveedores.
• Elaboración de informes ejecutivos y técnicos.
• Comunicación, liderazgo transversal, negociación, pensamiento analítico y capacidad de escalamiento.

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Con más de 38 años y una presencia global, en Stefanini transformamos el mañana juntos. Aquí, cada acción cuenta y cada idea puede marcar la diferencia. Únete a un equipo que valora la innovación, el respeto y el compromiso. 

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