Especialista Técnico Omnicanal de Soluciones de Relacionamiento (CRM)

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1) Responsabilidades del puesto

El cargo de Especialista Técnico Omnicanal de Soluciones de Relacionamiento (CRM) tiene como misión garantizar la disponibilidad, integración y optimización técnica de las plataformas de comunicación con el cliente, asegurando trazabilidad total en el CRM institucional.

Sus principales responsabilidades son:

• Liderar la integración técnica de plataformas de voz
• Integra Genesys con el CRM, diseña flujos IVR en Architect y habilita el despliegue automático de la ficha del alumno según origen de llamada o DNI.
• Gobernar la conectividad de mensajería digital y redes sociales
• Administra integraciones con Chatigo u otros agregadores para centralizar WhatsApp, Facebook e Instagram; También gestiona webhooks, tokens de seguridad y monitorea latencia y entrega de mensajes.
• Diseñar y ejecutar procesos de integración y ETL de comunicación.
• Construye pipelines con Power Query o Azure Data Factory, transforma datos de llamadas y chats, y asegura la coherencia del historial de contacto en el CRM.
• Desarrollar middleware y lógica de integración personalizada
• Programa funciones en C# (.NET) o Node.js mediante Azure Functions, consumir y exponer APIs REST, y probar integraciones con herramientas como Postman.
• Implementar y optimizar IA conversacional / chatbots
• Configura bots para atención automatizada, define reglas de transferencia a asesor humano y ajusta la lógica del bot según errores y abandono de usuarios.
• Asegurar la trazabilidad e integridad de la vista 360° del alumno
• Verifica que cada interacción quede vinculada a Dynamics 365, unifica identidades entre canales y resuelve incidencias técnicas de nivel 3.
• Gestionar requerimientos y alineación con áreas usuarias
• Levanta necesidades con áreas como Admisión, Servicios, Retención y Cobranza; traducir requerimientos de negocio a requerimientos técnicos; coordina con Cumplimiento y documenta funcionalmente los proyectos.
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Requisitos y calificaciones

Aquí se agrupan en formación, especialización, conocimientos técnicos, experiencia y competencias.

a) Formación

Se requiere o valora:

• Bachiller universitario, técnico o titulado en Ingeniería Informática, Ingeniería de Sistemas o afines.
• Diplomado o maestría .
• Inglés básico oral e intermedio en lectura/escritura , para interacción con proveedores y documentación técnica.

b) Certificaciones/especialización

El documento indica como deseable/indispensable:

• Fundamentos de Dynamics 365
• Plataforma de energía
• Certificaciones similares .

c) Herramientas y conocimientos técnicos

El perfil pide dominio de estas herramientas y tecnologías:

• Genesys Cloud : colas, IVR/Architect, SIP y calidad de voz.
• Chatigo o herramientas similares para agregación de mensajería (WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram).
• APIs REST y Webhooks , intercambio JSON, desarrollo en C# (.NET) .
• ETL con Power Query, Azure Data Factory o SSIS .
• Protocolos de comunicación como SIP, WebSockets y HTTPS .
• Dynamics 365 Contact Center o InConcert como plataformas alternativas de contact center.
• Azure Functions o Power Automate para lógica de middleware.
• Power Virtual Agents / Copilot Studio para bots y AI conversacional.
• Bearer/OAuth, cifrado en tránsito y privacidad en chats para seguridad de comunicaciones.
• Scrum/Kanban para gestión ágil.
• Vigilancia sobre Microsoft Cloud (Azure y AI) y el Roadmap de Microsoft para incorporar mejoras nativas.

d) Experiencia

• Mínimo 3 años en proyectos de implementación y operación de plataforma omnicanal Genesys , preferiblemente en sector educativo o servicios masivos.

Habilidades y competencias

El documento destaca estas competencias personales:

• Metódico y ordenado
• Buena comunicación oral y escrita.
• Criterios para resolver conflictos
• Capacidad de investigación
• Habilidad analítica para interpretar métricas y proponer mejoras.
• Flexibilidad para adaptarse a cambios
• Creatividad y proactividad .

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