Gestor de Incidentes

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Objetivo del Cargo

Gestionar y asegurar la correcta implementación, operación y mejora continua de los procesos ITIL dentro de SQM, garantizando altos estándares de calidad en la entrega de servicios TI, cumplimiento de SLA, eficiencia operacional y alineamiento con las necesidades del negocio.

El cargo requiere dominio avanzado de inglés, tanto oral como escrito, para coordinación con equipos globales, proveedores internacionales y documentación corporativa.

Principales Funciones

• Administrar y mejorar continuamente los procesos ITIL implementados en la organización.
• Liderar la gestión de incidentes, problemas, cambios, requerimientos y continuidad de servicios TI.
• Monitorear y asegurar el cumplimiento de SLA, OLA y KPI asociados a los servicios tecnológicos.
• Coordinar mesas de trabajo con áreas técnicas, negocio y proveedores.
• Gestionar análisis de causa raíz y planes de mejora continua.
• Supervisar el correcto uso de herramientas ITSM.
• Elaborar reportes ejecutivos y dashboards de gestión de servicios.
• Participar en auditorías internas y externas relacionadas con procesos TI.
• Promover buenas prácticas ITIL y gobernanza TI dentro de la organización.
• Identificar riesgos operacionales asociados a servicios tecnológicos.
• Coordinar procesos de gestión de cambios y ventanas de mantenimiento.
• Apoyar iniciativas de transformación digital y automatización de procesos.
• Mantener documentación actualizada de procesos, procedimientos y flujos operacionales.
• Interactuar en inglés con equipos internacionales y fabricantes tecnológicos.

Requisitos del Cargo

Formación Académica

• Ingeniería en Informática, Ingeniería Civil Informática, Ingeniería en Ejecución o carrera afín.

Experiencia

• Mínimo 4 años de experiencia en gestión de servicios TI.
• Experiencia comprobable en implementación y administración de procesos ITIL.
• Experiencia en ambientes corporativos de alta disponibilidad.
• Deseable experiencia en minería, industria o empresas multinacionales.

Conocimientos Técnicos

• Certificación ITIL Foundation obligatoria.
• Deseable ITIL Intermediate o ITIL 4 Managing Professional.
• Gestión de Incidentes, Problemas, Cambios, Configuración y SLA.
• Herramientas ITSM:
• ServiceNow
• Remedy
• Jira Service Management
• BMC u otras
• Gestión de indicadores y reporting.
• Conocimiento de metodologías de mejora continua.
• Conocimientos generales de infraestructura TI, redes y servicios cloud.
• Gestión de proveedores y contratos tecnológicos.

Idiomas

• Inglés avanzado obligatorio (Bilingüe).Capacidad para participar en reuniones, presentaciones y documentación técnica en inglés.

Competencias

• Orientación a procesos y calidad.
• Capacidad analítica.
• Gestión y resolución de problemas.
• Comunicación efectiva.
• Liderazgo transversal.
• Organización y planificación.
• Orientación al cliente interno.
• Mejora continua.
• Trabajo colaborativo.

Condiciones Deseables

• Experiencia en ambientes SAP y ecosistemas corporativos complejos.
• Conocimiento en metodologías ágiles.
• Certificaciones complementarias en COBIT, ISO 20000 o Scrum.
• Experiencia en gestión de servicios 24x7.
• Conocimiento de herramientas de monitoreo y automatización.

Indicadores de Gestión (KPI)

• Cumplimiento de SLA y OLA.
• Reducción de incidentes recurrentes.
• Tasa de éxito de cambios.
• Tiempo promedio de resolución.
• Disponibilidad de servicios TI.
• Nivel de satisfacción del cliente interno.
• Cumplimiento de auditorías y controles TI.
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Formación Académica

• Ingeniería en Informática, Ingeniería Civil Informática, Ingeniería en Ejecución o carrera afín.

Experiencia

• Mínimo 4 años de experiencia en gestión de servicios TI.
• Experiencia comprobable en implementación y administración de procesos ITIL.
• Experiencia en ambientes corporativos de alta disponibilidad.
• Deseable experiencia en minería, industria o empresas multinacionales.

Conocimientos Técnicos

• Certificación ITIL Foundation obligatoria.
• Deseable ITIL Intermediate o ITIL 4 Managing Professional.
• Gestión de Incidentes, Problemas, Cambios, Configuración y SLA.
• Herramientas ITSM:
• ServiceNow
• Remedy
• Jira Service Management
• BMC u otras
• Gestión de indicadores y reporting.
• Conocimiento de metodologías de mejora continua.
• Conocimientos generales de infraestructura TI, redes y servicios cloud.
• Gestión de proveedores y contratos tecnológicos.

Idiomas

• Inglés avanzado obligatorio (Bilingüe).Capacidad para participar en reuniones, presentaciones y documentación técnica en inglés.

Competencias

• Orientación a procesos y calidad.
• Capacidad analítica.
• Gestión y resolución de problemas.
• Comunicación efectiva.
• Liderazgo transversal.
• Organización y planificación.
• Orientación al cliente interno.
• Mejora continua.
• Trabajo colaborativo.

Condiciones Deseables

• Experiencia en ambientes SAP y ecosistemas corporativos complejos.
• Conocimiento en metodologías ágiles.
• Certificaciones complementarias en COBIT, ISO 20000 o Scrum.
• Experiencia en gestión de servicios 24x7.
• Conocimiento de herramientas de monitoreo y automatización.
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