Supervisor Mesa de Ayuda

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¡Supervisor de mesa de ayuda!

¿Por qué te elegiremos? ¡Porque los desafíos que asumirás reflejan tus ambiciones!

Objetivo del Cargo

Supervisar y coordinar la operación de la Mesa de Ayuda TI, asegurando la continuidad operacional de los servicios tecnológicos de SQM, garantizando el cumplimiento de SLA, atención eficiente a usuarios, gestión de incidentes y escalamientos, además de liderar al equipo de soporte bajo estándares corporativos y de seguridad de la información.

El cargo requiere dominio avanzado de inglés, tanto oral como escrito, para interacción con proveedores internacionales, soporte regional y documentación técnica.

Principales Funciones

• Supervisar la operación diaria de la Mesa de Ayuda y del equipo de soporte técnico.
• Monitorear y asegurar el cumplimiento de SLA y KPI definidos por SQM.
• Coordinar la atención y resolución de incidentes críticos y requerimientos TI.
• Gestionar escalamientos técnicos hacia niveles superiores y proveedores externos.
• Administrar y controlar herramientas de ticketing y monitoreo.
• Elaborar reportes de gestión y métricas operacionales.
• Liderar reuniones de seguimiento con clientes internos y áreas usuarias.
• Gestionar la continuidad operativa de servicios TI en ambientes corporativos y faena.
• Velar por el cumplimiento de políticas de ciberseguridad, calidad y seguridad operacional.
• Coordinar turnos, asignación de tareas y cobertura operativa del equipo.
• Participar en proyectos de mejora continua y transformación digital.
• Mantener comunicación efectiva en inglés con proveedores y equipos globales.
• Capacitar y apoyar técnicamente al equipo de soporte.

Requisitos del Cargo

Formación Académica

• Ingeniería en Informática, Ingeniería en Ejecución, Técnico Superior en TI o carrera afín.

Experiencia

• Mínimo 3 a 5 años en soporte TI o Mesa de Ayuda.
• Al menos 2 años liderando equipos de soporte técnico.
• Experiencia en ambientes corporativos de alta demanda y continuidad operacional.
• Deseable experiencia en minería o industria productiva.

Conocimientos Técnicos

• ITIL Foundation (deseable certificación).
• Gestión de incidentes, requerimientos y problemas.
• Herramientas ITSM (ServiceNow, Remedy, Jira Service Management u otras).
• Administración básica de infraestructura TI y soporte N1/N2.
• Microsoft 365, Active Directory, redes y plataformas colaborativas.
• Gestión de activos TI y control de inventario.
• Elaboración de reportes y análisis de indicadores.

Idiomas

• Inglés avanzado obligatorio (Bilingüe).Capacidad para mantener reuniones, redactar informes y comunicarse con equipos internacionales.

Competencias

• Liderazgo y gestión de equipos.
• Orientación al cliente.
• Trabajo bajo presión.
• Capacidad analítica y resolución de problemas.
• Comunicación efectiva.
• Organización y planificación.
• Toma de decisiones.
• Proactividad y mejora continua.

Condiciones Deseables

• Experiencia en soporte a usuarios VIP o ejecutivos.
• Experiencia en operación 24x7.
• Conocimiento de ambientes industriales/mineros.
• Licencia de conducir clase B vigente.
• Disponibilidad para viajes o visitas a faena.

Indicadores de Gestión (KPI)

• Cumplimiento de SLA.
• Tiempo promedio de resolución.
• Nivel de satisfacción del usuario.
• Tasa de reincidencia de incidentes.
• Cumplimiento de cobertura operativa.
• Disponibilidad de servicios TI.
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Experiencia

• Mínimo 3 a 5 años en soporte TI o Mesa de Ayuda.
• Al menos 2 años liderando equipos de soporte técnico.
• Experiencia en ambientes corporativos de alta demanda y continuidad operacional.
• Deseable experiencia en minería o industria productiva.

Conocimientos Técnicos

• ITIL Foundation (deseable certificación).
• Gestión de incidentes, requerimientos y problemas.
• Herramientas ITSM (ServiceNow, Remedy, Jira Service Management u otras).
• Administración básica de infraestructura TI y soporte N1/N2.
• Microsoft 365, Active Directory, redes y plataformas colaborativas.
• Gestión de activos TI y control de inventario.
• Elaboración de reportes y análisis de indicadores.

Idiomas

• Inglés avanzado obligatorio (Bilingüe).Capacidad para mantener reuniones, redactar informes y comunicarse con equipos internacionales. 
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