Gestor de Incidentes

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¡Seguro no te quieres quedar fuera! Buscamos un Gestor de Incidentes, requerimientos y problemas.

Gestión de servicios TI con experiencia en la administración integral del ciclo de vida de incidentes, requerimientos y problemas, enfocado en garantizar la continuidad operativa y la calidad del servicio bajo buenas prácticas de ITIL.

Responsabilidades principales:

• Identificar, registrar y clasificar incidentes y requerimientos, asegurando su correcta categorización de acuerdo con impacto y urgencia.
• Priorizar y brindar soporte inicial (primer nivel), enfocado en la restauración oportuna del servicio.

Liderar salas de crisis, coordinando equipos técnicos y áreas involucradas para la gestión de incidentes críticos o masivos.

• Analizar, investigar, diagnosticar y resolver incidentes, garantizando el cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA).
• Gestionar el escalamiento funcional y jerárquico hacia segundo y tercer nivel cuando sea requerido, asegurando la correcta asignación y seguimiento en la herramienta de gestión de tickets.
• Gestionar el ciclo de vida de los incidentes hasta su cierre, validando la solución con el usuario final y garantizando su conformidad.
• Asegurar la calidad y confiabilidad de la información registrada en los tickets, manteniendo trazabilidad y consistencia en la gestión.
• Validar la documentación de las soluciones implementadas, promoviendo la generación de conocimiento y reutilización de soluciones.
• Controlar y hacer seguimiento a las bitácoras de eventos relevantes, asegurando su alineación con la gestión de incidentes masivos.

Apoyar la gestión de problemas, contribuyendo al análisis de causa raíz (RCA) y a la implementación de soluciones definitivas que eviten recurrencias.

• Tecnólogo de las carreras de informática o estudiante de ingenierías últimos semestres
• Experiencia mínima de 3 años en el puesto
• Experiencia manejando la metodología Itil

Conocimientos y experiencia:

• Experiencia en la aplicación de buenas prácticas de ITIL (certificación deseable).
• Manejo de herramientas de gestión de servicios TI como:
• Aranda
• CA Service Desk / Service Manager
• BMC
• ServiceNow
• Conocimiento en gestión de SLA, OLAs y métricas de servicio.
• Habilidades en documentación, seguimiento y control de procesos.

¿Buscas un lugar donde tus ideas brillen?

Con más de 38 años y una presencia global, en Stefanini transformamos el mañana juntos. Aquí, cada acción cuenta y cada idea puede marcar la diferencia. Únete a un equipo que valora la innovación, el respeto y el compromiso. 

Si eres una persona disruptiva, te mantienes en aprendizaje continuo y la innovación está en tu ADN, entonces somos lo que buscas. ¡Ven y construyamos juntos un futuro mejor!