Help Desk Lead / Supervisor de Mesa de Ayuda

En Stefanini somos más de 30.000 genios, conectados desde 41 Paises, haciendo lo que nos apasiona y co-creando un futuro mejor.

Con el fin de continuar creciendo, actualmente nos encontramos en la búsqueda de un supervisor de mesa de ayuda para trabajar como Help Desk Lead

Funciones:

• Gestionar los incidentes y niveles de servicio, así como verificar el desempeño de los analistas de primer nivel, mejorando continuamente la calidad del servicio y asegurando el cumplimiento oportuno de los objetivos.
• Experiencia en la gestión de mesa de ayuda y supervisión para la provisión de soporte técnico a los clientes de manera oportuna y precisa.
• Proponer mejoras que agreguen valor al servicio entregado
• Seguimiento con los clientes para identificar áreas de mejora.
• Desarrollar informes regulares sobre la productividad del equipo.
• Desarrollo informe mensual.
• Identifica las necesidades de entrenamiento del personal, entrenar y apoyar a los analistas de la mesa de ayuda.
• Conocer, cumplir, coordinar y controlar el cumplimiento de los lineamientos, normas y procedimientos dispuestos por la empresa con relación a las actividades propias del servicio y del sistema de gestión de calidad
• Coordinar las distintas actividades solicitadas por el cliente (atención de requerimientos/incidentes específicos o derivados).
• Realizar la interlocución para los casos escalados por los usuarios y/o demanden un manejo de situaciones de cierta criticidad.
• Elaborar los horarios y turnos para el personal a su cargo, debiendo cubrir los tiempos indicado en el SLA.
• Realizar coordinaciones necesarias a fin de atender los requerimientos de instalación programados por el cliente conforme a los tiempos establecidos.
• Revisar la carga de trabajo diaria y que la misma no sobrepase la capacidad de atención del primer nivel, para evitar cualquier desborde que pueda perjudicar el servicio que se brinda.
• Evaluar el desempeño del personal, medir la productividad, calidad del servicio
• Velar por la realización de las actividades dentro el alcance de los Procesos de gestión de incidentes, requerimientos, problemas y niveles de servicios.
• Monitorear la operatividad del servicio.
• Revisión de puntos de control: llamadas contestadas vs tickets creados vs llamadas abandonadas vs actualizaciones tickets
• Monitoreo en tiempo de llamadas, cantidad de llamadas, tiempo de conexión, tiempo de conversación y tasa de abandono por agente
• Seguimiento de los tickets pendientes de los analistas - Backlog
• Gestiona procesos ITIL que se le asignen en el servicio.

Requisitos:

• Bachiller universitario o técnico titulado en sistemas, informática, electrónica, telecomunicaciones o similares.
• Certificación ITIL Expert ó ITIL Foundation 4
• Certificado PMP (deseable)
• Mínimo 3 años de experiencia
• Experiencia en la gestión de proyectos, servicios de mesa de servicios, outsourcing
• Conocimiento de EXCEL intermedio
• Power Bi (Deseable)

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Con más de 38 años y una presencia global, en Stefanini transformamos el mañana juntos. Aquí, cada acción cuenta y cada idea puede marcar la diferencia. Únete a un equipo que valora la innovación, el respeto y el compromiso. 

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