Gestor de Incidentes

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• Auditar los registros de incidentes para el cumplimiento del proceso de gestión de incidentes dentro de su alcance.
• Coordinar/informar interrupciones críticas en el negocio y actividades de resolución de incidentes
• Evaluar y coordinar incidentes, incluyendo categorizar, priorizar, investigar, diagnosticar, resolver y cerrar incidentes dentro del alcance del servicio.
• Generar informes periódicos y monitorear los indicadores clave de rendimiento (KPI).
• Gestionar y actualizar el plan de comunicaciones para el proceso de incidentes y escalamientos.
• Implementar y adherir al proceso de gestión de incidentes de acuerdo con los requisitos del negocio definidos por el cliente.
• Monitorear, realizar notificaciones y alertamientos de incidentes según los parámetros definidos del cliente en el proceso de gestión de incidentes.
• Preparar y publicar los entregables de informes operativos estandarizados de gestión de incidentes para revisión diaria del cliente.
• Proporcionar capacitación continua hacía el equipo de trabajo sobre el proceso de gestión de incidentes y las herramientas afines.
• Identificación, clasificación, priorización y soporte Inicial.
• Investigación diagnóstico y resolución.
• Asignación en la herramienta de tickets de Incidentes para 2do y 3er Nivel de acuerdo a escalamiento funcional y jerárquico.
• Cierre de Incidentes, Verificación de solución correcta de ticket.
• Verificación de confiabilidad de la información.
• Manejo de mesas de trabajo
• Verificación de llenado de Bitácora de hechos relevantes vs tickets de Incidente Masivos.
• Determinación de la prioridad del incidente
• Incidente menor. Resolución inmediata del incidente de forma remota o presencial
• Incidente mayor. Contemplar procedimientos para la atención teniendo en cuenta la urgencia y en tiempo. Para ambos casos se usa la BDs de Conocimiento como herramienta de consulta de alternativas de solución.
• Resolución del incidente
• Comunicar y mantener informado al usuario
• Escalar los incidentes que no puedan ser resueltos en tiempos definidos.
• Registro de resolución en la Base de datos de conocimiento
• Registro del incidente
• Categorización del incidente
• Filtro del incidente (determinación tipo de incidente)
• Responsable del buen desempeño del proceso de Gestión de Incidentes de una manera eficiente y eficaz.
• Optimizar los recursos asignados al proceso
• Generar informes de gestión para la gerencia del servicio.
• Coordinar con los grupos de Mesa de servicios, grupos resolutores, terceros especialistas.
• Asegurar que se cumplan los niveles de servicio acordados 

• Profesionales de las carreras de informática e ingenierías
• Certificado en ITIL V3 o V4
• Experiencia mínima de 2 años en el puesto
• Experiencia manejando la metodología Itil
• Manejo de excel

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Con más de 38 años y una presencia global, en Stefanini transformamos el mañana juntos. Aquí, cada acción cuenta y cada idea puede marcar la diferencia. Únete a un equipo que valora la innovación, el respeto y el compromiso. 

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