On-Site Technical Support N2 Bilingue

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Descriptor de Cargo – Técnico Onsite N2 (Bilingüe Regional)

1. Identificación del cargo

Cargo: Técnico Onsite N2 (Bilingüe)

Área: Tecnología / Soporte TI / Mesa de Servicios

Nivel: Soporte Nivel 2 (N2)

Cobertura: Regional / Multipaís

Países atendidos: Colombia, Perú, México, Estados Unidos, Brasil y Ecuador

Reporta a: Coordinador de Soporte / Service Desk Manager / Jefatura TI

Idiomas: Español e inglés

Herramienta ITSM: ServiceNow

2. Objetivo del cargo

Brindar soporte técnico de segundo nivel (N2) a usuarios de Colombia, Perú, México, Estados Unidos, Brasil y Ecuador, asegurando la continuidad operativa de los servicios tecnológicos mediante el diagnóstico, resolución, seguimiento y correcta derivación de incidentes y requerimientos.

El Técnico N2 será responsable de evaluar cada solicitud y determinar si puede ser resuelta mediante atención online/remota o si requiere asistencia técnica presencial en terreno.

Cuando el diagnóstico determine la necesidad de una intervención física, deberá realizar la derivación y coordinación de la atención en terreno en el país correspondiente, proporcionando al equipo local toda la información técnica necesaria para una resolución eficiente.

Toda la gestión del ciclo de atención deberá ser registrada, actualizada y controlada mediante ServiceNow.

3. Principales funciones y responsabilidades

• Atender incidentes y requerimientos de soporte técnico de Nivel 2 provenientes de usuarios de Colombia, Perú, México, Estados Unidos, Brasil y Ecuador.
• Realizar el diagnóstico inicial y técnico de cada incidente, identificando su causa probable, impacto, prioridad y alternativas de resolución.
• Evaluar y determinar la modalidad de atención requerida, definiendo si el incidente puede ser solucionado mediante soporte online/remoto o requiere intervención presencial en terreno.
• Resolver de manera remota aquellos incidentes que técnicamente puedan ser atendidos sin intervención física.
• Identificar los casos que requieran asistencia técnica en terreno y realizar su correcta derivación al equipo, técnico o proveedor local correspondiente al país donde se encuentra el usuario.
• Entregar al equipo de terreno información suficiente para ejecutar la atención, incluyendo diagnóstico previo, pruebas realizadas, antecedentes del usuario, equipo afectado, ubicación, impacto y acciones recomendadas.
• Coordinar y realizar seguimiento de las atenciones derivadas a terreno, verificando su avance hasta la resolución definitiva del incidente.
• Mantener la responsabilidad y trazabilidad del ticket durante todo su ciclo de vida, independientemente de que la resolución sea ejecutada remotamente o por un técnico en terreno.
• Mantener comunicación permanente con el usuario respecto del estado de su solicitud, especialmente cuando exista coordinación con equipos de soporte en terreno.
• Diagnosticar fallas relacionadas con computadores de escritorio, notebooks, dispositivos móviles, periféricos y equipamiento tecnológico.
• Instalar, configurar, mantener y actualizar sistemas operativos, aplicaciones y software corporativo mediante herramientas de administración remota cuando corresponda.
• Brindar soporte sobre Microsoft Windows, Microsoft 365, Outlook, Teams, OneDrive y otras aplicaciones corporativas.
• Diagnosticar problemas básicos e intermedios relacionados con conectividad LAN, Wi-Fi, VPN, DNS, DHCP y acceso a recursos corporativos.
• Brindar soporte y coordinar atención para impresoras, scanners, docking stations, monitores, salas de reuniones, videoconferencia y otros dispositivos tecnológicos.
• Gestionar altas, bajas y modificaciones de usuarios de acuerdo con los procedimientos y niveles de autorización establecidos.
• Escalar incidentes a Nivel 3, especialistas, proveedores u otras áreas cuando el diagnóstico determine que exceden el alcance de Nivel 2.
• Coordinar actividades técnicas con equipos de soporte locales, regionales y globales.
• Atender reuniones, llamadas, tickets y comunicaciones técnicas tanto en español como en inglés.

4. Gestión mediante ServiceNow

El Técnico Onsite N2 deberá contar con experiencia y conocimientos en la herramienta ITSM ServiceNow, utilizándola como plataforma principal para la administración y trazabilidad de los servicios de soporte.

Dentro de sus responsabilidades deberá:

• Registrar, categorizar y priorizar incidentes y solicitudes en ServiceNow.
• Gestionar el ciclo completo de los tickets asignados.
• Documentar correctamente diagnóstico, pruebas y actividades realizadas.
• Registrar las acciones de troubleshooting ejecutadas remotamente.
• Documentar la decisión de resolución online o derivación a terreno.
• Asignar o derivar tickets a los grupos resolutores correspondientes.
• Registrar información necesaria para la intervención del técnico en terreno.
• Realizar seguimiento de tickets derivados a equipos locales o proveedores.
• Mantener actualizados los estados y comentarios del ticket.
• Controlar tiempos de atención y resolución de acuerdo con los SLA establecidos.
• Gestionar escalamiento de incidentes cuando corresponda.
• Documentar la solución final y validar el correcto cierre del ticket.
• Consultar y utilizar artículos de Knowledge Base.
• Contribuir a la generación y actualización de documentación y artículos de conocimiento.

5. Conocimientos técnicos requeridos

ServiceNow / ITSM

Requerido:

• Experiencia práctica utilizando ServiceNow.
• Gestión de Incident Management.
• Gestión de Service Requests.
• Asignación y reasignación de tickets.
• Gestión de grupos resolutores.
• Seguimiento y control de SLA.
• Escalamiento de incidentes.
• Documentación y cierre de tickets.
• Uso de Knowledge Base.
• Conocimiento de buenas prácticas ITIL.

Sistemas y herramientas Microsoft

• Windows 10/11.
• Microsoft 365.
• Outlook.
• Microsoft Teams.
• OneDrive.
• Active Directory.
• Gestión de usuarios, grupos y permisos.
• Microsoft Entra ID / Azure AD, deseable.
• Microsoft Intune y/o SCCM/MECM, deseable.

Hardware

• Diagnóstico de desktops y notebooks.
• Diagnóstico de componentes y periféricos.
• Docking stations.
• Monitores.
• Impresoras y scanners.
• Dispositivos móviles.
• Equipamiento de salas de reuniones.

Redes

• Fundamentos TCP/IP.
• LAN/WLAN.
• DHCP.
• DNS.
• VPN.
• Troubleshooting de conectividad.

6. Requisito de idioma

Inglés: Intermedio alto a avanzado – B2 o superior.

El candidato deberá ser capaz de mantener conversaciones técnicas con usuarios y equipos internacionales, participar en reuniones, comprender documentación técnica y gestionar comunicaciones escritas y verbales en inglés.

El dominio del idioma es especialmente relevante para la atención de usuarios y coordinación con equipos relacionados con la operación de Estados Unidos.

El nivel podrá ser validado mediante entrevista oral y/o evaluación técnica en inglés.

7. Formación académica

• Técnico de Nivel Superior en Informática, Computación, Redes, Telecomunicaciones o carrera afín.
• Ingeniería en Informática, Conectividad y Redes o carrera relacionada, completa o en curso.

Certificaciones deseables:

• ITIL Foundation.
• ServiceNow Fundamentals o certificaciones relacionadas.
• Microsoft Fundamentals.
• Microsoft 365 Fundamentals.
• Azure Fundamentals.
• CompTIA A+.

8. Experiencia

• Mínimo 2 años de experiencia en soporte técnico TI N2.
• Experiencia comprobable en soporte remoto y/o presencial a usuarios.
• Experiencia en diagnóstico y troubleshooting de incidentes.
• Experiencia en ServiceNow.
• Experiencia gestionando y realizando seguimiento de tickets bajo SLA.
• Capacidad para determinar técnicamente cuándo un incidente puede ser resuelto remotamente y cuándo requiere atención presencial.
• Deseable experiencia coordinando equipos técnicos o proveedores de soporte en terreno.
• Deseable experiencia en operaciones regionales, multinacionales o servicios de outsourcing TI.
• Deseable experiencia atendiendo usuarios VIP.

9. Competencias requeridas

• Capacidad de diagnóstico y troubleshooting.
• Criterio técnico para definir modalidad de atención.
• Capacidad de resolución remota.
• Coordinación efectiva con técnicos y proveedores en terreno.
• Gestión y priorización de incidentes.
• Orientación al cumplimiento de SLA.
• Documentación técnica.
• Comunicación efectiva.
• Orientación al cliente.
• Proactividad y autonomía.
• Capacidad de organización.
• Trabajo bajo presión.
• Trabajo en equipos multiculturales y distribuidos geográficamente.
• Capacidad de comunicación en español e inglés.

10. Indicadores de desempeño sugeridos

El desempeño del cargo podrá medirse mediante:

• Cumplimiento de SLA de atención y resolución.
• Tiempo promedio de diagnóstico.
• Tiempo promedio de resolución.
• Porcentaje de resolución remota de incidentes.
• Porcentaje de incidentes derivados correctamente a atención en terreno.
• Tiempo de derivación hacia técnicos o proveedores locales.
• Seguimiento oportuno de atenciones en terreno.
• Porcentaje de tickets reabiertos.
• Calidad de documentación en ServiceNow.
• Cumplimiento de categorización y priorización de tickets.
• Satisfacción de usuarios (CSAT).
• Calidad de los escalamientos a N3.
• Cumplimiento de procedimientos y políticas.

11. Perfil esperado

Profesional técnico con experiencia en soporte TI de segundo nivel y capacidad para operar en un modelo regional de atención multipaís.

Debe contar con criterio técnico para analizar cada incidente y determinar oportunamente si corresponde una resolución online/remota o una atención presencial en terreno, evitando derivaciones innecesarias y asegurando que los casos que efectivamente requieran intervención física sean entregados al equipo local con un diagnóstico y documentación adecuados.

Debe poseer experiencia en ServiceNow, orientación al cumplimiento de SLA, capacidad de coordinación con equipos técnicos distribuidos y habilidades de comunicación en español e inglés para desenvolverse adecuadamente en una operación que contempla Colombia, Perú, México, Estados Unidos, Brasil y Ecuador.

Requisito de idioma

Inglés: Intermedio alto a avanzado – B2 o superior.

El candidato deberá ser capaz de mantener conversaciones técnicas con usuarios y equipos internacionales, participar en reuniones, comprender documentación técnica y gestionar comunicaciones escritas y verbales en inglés.

El dominio del idioma es especialmente relevante para la atención de usuarios y coordinación con equipos relacionados con la operación de Estados Unidos.

El nivel podrá ser validado mediante entrevista oral y/o evaluación técnica en inglés.

Formación académica

• Técnico de Nivel Superior en Informática, Computación, Redes, Telecomunicaciones o carrera afín.
• Ingeniería en Informática, Conectividad y Redes o carrera relacionada, completa o en curso.

Certificaciones deseables:

• ITIL Foundation.
• ServiceNow Fundamentals o certificaciones relacionadas.
• Microsoft Fundamentals.
• Microsoft 365 Fundamentals.
• Azure Fundamentals.
• CompTIA A+.

Experiencia

• Mínimo 2 años de experiencia en soporte técnico TI N2.
• Experiencia comprobable en soporte remoto y/o presencial a usuarios.
• Experiencia en diagnóstico y troubleshooting de incidentes.
• Experiencia en ServiceNow.
• Experiencia gestionando y realizando seguimiento de tickets bajo SLA.
• Capacidad para determinar técnicamente cuándo un incidente puede ser resuelto remotamente y cuándo requiere atención presencial.
• Deseable experiencia coordinando equipos técnicos o proveedores de soporte en terreno.
• Deseable experiencia en operaciones regionales, multinacionales o servicios de outsourcing TI.
• Deseable experiencia atendiendo usuarios VIP.

Competencias requeridas

• Capacidad de diagnóstico y troubleshooting.
• Criterio técnico para definir modalidad de atención.
• Capacidad de resolución remota.
• Coordinación efectiva con técnicos y proveedores en terreno.
• Gestión y priorización de incidentes.
• Orientación al cumplimiento de SLA.
• Documentación técnica.
• Comunicación efectiva.
• Orientación al cliente.
• Proactividad y autonomía.
• Capacidad de organización.
• Trabajo bajo presión.
• Trabajo en equipos multiculturales y distribuidos geográficamente.
• Capacidad de comunicación en español e inglés.

Indicadores de desempeño sugeridos

El desempeño del cargo podrá medirse mediante:

• Cumplimiento de SLA de atención y resolución.
• Tiempo promedio de diagnóstico.
• Tiempo promedio de resolución.
• Porcentaje de resolución remota de incidentes.
• Porcentaje de incidentes derivados correctamente a atención en terreno.
• Tiempo de derivación hacia técnicos o proveedores locales.
• Seguimiento oportuno de atenciones en terreno.
• Porcentaje de tickets reabiertos.
• Calidad de documentación en ServiceNow.
• Cumplimiento de categorización y priorización de tickets.
• Satisfacción de usuarios (CSAT).
• Calidad de los escalamientos a N3.
• Cumplimiento de procedimientos y políticas.

Perfil esperado

Profesional técnico con experiencia en soporte TI de segundo nivel y capacidad para operar en un modelo regional de atención multipaís.

Debe contar con criterio técnico para analizar cada incidente y determinar oportunamente si corresponde una resolución online/remota o una atención presencial en terreno, evitando derivaciones innecesarias y asegurando que los casos que efectivamente requieran intervención física sean entregados al equipo local con un diagnóstico y documentación adecuados.

• Debe poseer experiencia en ServiceNow, orientación al cumplimiento de SLA, capacidad de coordinación con equipos técnicos distribuidos y habilidades de comunicación en español e inglés para desenvolverse adecuadamente en una operación que contempla Colombia, Perú, México, Estados Unidos, Brasil y Ecuador.

Perfil esperado

Profesional técnico con experiencia en soporte TI de segundo nivel y capacidad para operar en un modelo regional de atención multipaís.

Debe contar con criterio técnico para analizar cada incidente y determinar oportunamente si corresponde una resolución online/remota o una atención presencial en terreno, evitando derivaciones innecesarias y asegurando que los casos que efectivamente requieran intervención física sean entregados al equipo local con un diagnóstico y documentación adecuados.

• Debe poseer experiencia en ServiceNow, orientación al cumplimiento de SLA, capacidad de coordinación con equipos técnicos distribuidos y habilidades de comunicación en español e inglés para desenvolverse adecuadamente en una operación que contempla Colombia, Perú, México, Estados Unidos, Brasil y Ecuador.

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