Especialista Técnico en Desarrollo e Integraciones Genesys

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MISIÓN DEL PUESTO

Participar en el desarrollo técnico, la integración y la evolución de la plataforma Genesys Cloud. Actuar como desarrollador especializado responsable de implementar componentes nativos dentro del ecosistema Genesys (widgets personalizados, Data Actions y flujos en Architect) y de construir middlewares que conecten la plataforma con sistemas críticos (HubSpot, Dynamics 365, Chatigo). El objetivo es extender las capacidades de Genesys para garantizar una experiencia de atención omnicanal fluida, personalizada y con trazabilidad total, desde la capa de presentación hasta la lógica de negocio y la integración con fuentes externas, bajo lineamientos del equipo senior.

RESPONSABILIDADES Y FUNCIONES DEL PUESTO

•     Desarrollar componentes nativos y extensiones sobre Genesys Cloud. Implementar widgets personalizados en JavaScript para mejorar la experiencia de agentes y clientes dentro del Embeddable Framework. Codificar Data Actions para conectar flujos de Architect con APIs externas y enriquecer las interacciones con datos de Dynamics o HubSpot. Customizar la interfaz de WebChat y WebMessaging según la identidad visual institucional, siguiendo especificaciones del equipo senior.

•     Liderar la integración técnica de Genesys con ecosistemas CRM y de marketing. Configurar fuentes externas en Genesys Cloud para crear relaciones entre identificadores de Dynamics 365 y HubSpot, permitiendo una vista unificada del cliente. Mantener flujos de IVR en Architect para automatizar la identificación del alumno antes de llegar al asesor. Implementar pantalla emergente (screen pop) con la ficha del alumno mediante el consumo de APIs de HubSpot o Dynamics.

•     Gobernar la conectividad de mensajería digital y redes sociales. Gestionar la integración técnica de agregadores como Chatigo para centralizar WhatsApp Business, Facebook e Instagram. Administrar webhooks y vigencia de tokens de seguridad de las APIs de Meta. Monitorear latencia y entrega de mensajes para asegurar registro en tiempo real en el CRM, con apoyo del equipo senior.

•     Desarrollar middleware y lógica de integración personalizada. Codificar funciones en C# (.NET) o Node.js (vía Azure Functions) para procesar reglas de negocio que las herramientas nativas no cubren. Consumir y exponer APIs REST para que sistemas externos envíen notificaciones automáticas. Ejecutar pruebas unitarias y de estrés (Postman) para garantizar soporte de picos de demanda.

•     Implementar y optimizar la IA conversacional (chatbots). Configurar agentes virtuales (Genesys Dialog Engine o Copilot Studio) para resolver consultas frecuentes de forma automatizada. Definir variables de transferencia técnica para que el bot pase la conversación a un asesor humano con contexto previo. Ajustar la lógica del bot según análisis de errores y tasas de abandono, bajo lineamientos del equipo senior.

•     Asegurar la trazabilidad y la integridad de la vista 360° del alumno. Auditar que cada interacción (voz o chat) tenga una "Actividad" vinculada correctamente al registro del alumno en Dynamics 365. Implementar lógica de unificación de identidad para reconocer al mismo alumno en distintos canales. Resolver incidencias técnicas de nivel 2 relacionadas con pérdida de sincronización entre canales y la base de datos del CRM, escalando a nivel 3 cuando corresponda.

FORMACIÓN

•     Bachiller universitario, técnico o titulado en Ingeniería Informática, Ingeniería de Sistemas o afines. (Indispensable)

•     Diplomado o maestría. (Deseable)

•     Nivel de inglés básico (oral) / intermedio (lectura y escritura) para interacción con proveedores y documentación técnica. (Deseable)

ESPECIALIZACIÓN

•     Genesys Cloud Certified Developer (GCCD) o Certified Professional (GCCP). (Deseable)

•     Conocimiento a nivel usuario de Dynamics 365, Power Platform o HubSpot. (Deseable)

CONOCIMIENTOS

•     Desarrollo sobre Genesys Cloud: SDKs oficiales (JavaScript/Node.js, Python) para interactuar con la API pública de Genesys. (Indispensable)

•     Customización de la experiencia de usuario: widgets en JavaScript (Embeddable Framework, WebChat). (Indispensable)

•     Arquitectura de integración: REST APIs, Webhooks, Data Actions y Open Messaging. (Indispensable)

•     Gestión de Genesys Cloud: Architect (voz, digital), External Sources y administración de colas. (Indispensable)

•     Plataformas de agregación: Chatigo, Social Messaging Server (WhatsApp, Facebook, Instagram). (Indispensable)

•     Protocolos de comunicación: SIP, WebSockets, HTTPS. (Indispensable)

•     Seguridad de comunicaciones: OAuth 2.0 (Bearer Tokens) y cifrado de datos en tránsito. (Indispensable)

•     Integración con CRM y Marketing Hubs: contratos de Data Action con Dynamics 365 y HubSpot; diagnóstico de datos que no se propagan correctamente entre sistemas. (Indispensable)

•     Fundamentos de arquitectura de datos: pipelines / Data Lake para consumo de APIs de métricas y reportería. (Deseable)

•     Workforce Management (WFM): familiaridad con módulos WFM de Genesys Cloud. (Deseable)

•     Lógica de middleware: Azure Functions, Power Automate, C#/.NET o microservicios. (Deseable)

•     Chatbots e IA conversacional: Genesys Dialog Engine, Copilot Studio. (Deseable)

•     Metodologías ágiles (Scrum/Kanban) y DevOps. (Deseable)

•     Vigilancia tecnológica activa sobre el roadmap de Genesys Cloud y el ecosistema Microsoft. (Deseable)

EXPERIENCIA

•     Mínimo 2 años participando en proyectos de implementación, operación y desarrollo de software sobre la plataforma omnicanal Genesys Cloud, con foco en integraciones con CRM (Dynamics 365) y Marketing Hubs (HubSpot). (Indispensable)

IMPACTO DEL PUESTO

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