Especialista Técnico de Soluciones de Relacionamiento (CRM)

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Supervisión Técnica y Aseguramiento de Estándares

• Supervisión técnica y aseguramiento de estándares de desarrollo durante la implementación de nuevos proyectos CRM :
• Validar técnicamente las propuestas del proveedor para asegurar que se alineen con los estándares de la institución y aprovechen las capacidades nativas de Dynamics 365.
• Auditar la calidad del código desarrollado por terceros (Plugins, JavaScript, Custom Workflow Activity) para prevenir deuda técnica y garantizar el rendimiento óptimo de la plataforma.
• Supervisar el cumplimiento de los hitos técnicos del proyecto, asegurando la entrega de diccionarios de datos, diagramas de arquitectura y manuales de configuración.
• Liderar la transferencia de conocimiento desde el proveedor hacia el equipo interno para asegurar la autonomía operativa post-implementación.

Gestión del Mantenimiento Operativo

• Gestión del mantenimiento operativo, estabilidad y soporte de 3er nivel de los ecosistemas CRM institucionales :
• Atender y resolver incidencias técnicas complejas (Nivel 3) que afectan el funcionamiento del CRM y sus integraciones críticas.
• Monitorear proactivamente la salud del sistema, incluyendo tiempos de respuesta y procesos de fondo para garantizar una experiencia de usuario fluida.
• Administrar el ciclo de vida de las aplicaciones (ALM) mediante Azure DevOps, gestionando pases a producción y control de versiones de forma segura.
• Ejecutar planes de mantenimiento preventivo y actualizar la documentación técnica y manuales de administración ante cualquier cambio en la plataforma.

Optimización Estratégica del Almacenamiento

• Optimización estratégica del almacenamiento y gobernanza de datos en Dataverse :
• Diseñar y supervisar flujos de exportación continua de datos históricos hacia Azure Data Lake Storage Gen2.
• Configurar y monitorear trabajos de eliminación masiva de registros temporales o innecesarios para evitar sobrecostos por almacenamiento transaccional.
• Implementar políticas de retención de datos a largo plazo que cumplan con las normativas internas y optimicen la base de datos de producción.
• Auditar periódicamente el consumo de almacenamiento de archivos y bases de datos, proponiendo mejoras en la arquitectura para reducir el costo operativo.

Desarrollo Técnico y Omnicanalidad

• Desarrollo técnico en la evolución de integraciones y omnicanalidad :
• Supervisar el correcto flujo de información en tiempo real entre el CRM y sistemas como Banner, PeopleSoft y Genesys Cloud.
• Configurar, desarrollar y optimizar servicios de Web Services y APIs, asegurando que las integraciones respeten los límites de capacidad.
• Validar que las integraciones con canales digitales (WhatsApp, SMS, etc.) aseguren la sincronización de la historia del alumno en una vista 360°.
• Investigar nuevas capacidades de integración nativa para reducir el uso de conectores personalizados costosos y difíciles de mantener.

Análisis de Tendencias y Mejora Continua

• Análisis de tendencias y mejora continua del modelo de negocio CRM :
• Evaluar las nuevas funcionalidades liberadas en los Roadmaps de Microsoft para proponer mejoras que optimicen los procesos de Admisión, Retención y Cobranzas.
• Proponer e implementar evolutivos que reduzcan procesos manuales mediante el uso de Power Automate y herramientas de Inteligencia Artificial.
• Colaborar con las áreas usuarias para traducir necesidades de negocio en soluciones técnicas eficientes, escalables y seguras.
• Identificar y mitigar riesgos técnicos de forma proactiva para evitar impactos en la continuidad operativa de los servicios digitales de la institución.

Gestión de Requerimientos y Alineación Estratégica

• Gestión de Requerimientos y Alineación Estratégica con Áreas Usuarias :
• Coordinar y ejecutar reuniones con los líderes usuarios para levantar información, mejorar procesos y plantear soluciones de negocios eficientes.
• Apoyar en el cumplimiento de normativas internas y coordinar con el área de Cumplimiento.
• Asegurar el cumplimiento de acuerdos de servicio y especificaciones técnicas.
• Transformar las necesidades de negocio de Admisión, Servicios, Retención y Cobranza en requerimientos técnicos que respeten los estándares de arquitectura institucional.
• Elaborar la documentación funcional de cada proyecto en el que se participa, según la metodología aplicada.

FORMACIÓN (I = indispensable, D = deseable)

• Bachiller Universitario : Título en Ingeniería Informática, Ingeniería de Sistemas o afines. (I)
• Diplomado o Maestría : Formación adicional en áreas relacionadas. (D)
• Nivel de Inglés : Básico (oral) / Intermedio (lectura y escritura) para interacción con proveedores y manejo de documentación técnica. (I)

ESPECIALIZACIÓN (I = indispensable, D = deseable)

• Certificaciones :
• Fundamentos de Dynamics 365
• Plataforma de energía
• O certificaciones similares. (D)

CONOCIMIENTOS (I = indispensable, D = deseable)

• Arquitectura Técnica de Microsoft Dynamics 365 :
• Dominio experto en configuración, parametrización y personalización de la plataforma, incluyendo Sales, Customer Service y Customer Insights.
• Dominio avanzado de configuración de Dataverse (entidades, relaciones, roles de seguridad y unidades de negocio). (I)
• Desarrollo .NET :
• Conocimiento en C# con experiencia en personalización mediante soluciones y gestión del ciclo de vida de aplicaciones (ALM) usando Azure DevOps. (I)
• Integraciones :
• Experiencia técnica integrando CRM con aplicaciones externas mediante Web Services y APIs, preferiblemente con Genesys, PeopleSoft y Banner. (D)
• Bases de Datos :
• Dominio de SQL Server para consultas, validación de integridad de datos y modelos relacionales. (I)
• Experiencia en uso de SQL Server Integration Services (SSIS) para procesos de extracción, transformación y carga (ETL). (I)
• Dominio de SQL Server (T-SQL) para consultas complejas, análisis de datos y reportes. (I)
• Herramientas de Reporte :
• Familiaridad con Power BI o SQL Server Reporting Services (SSRS). (D)
• Enlace de Azure Synapse :
• Dominio técnico para la exportación continua de datos hacia Azure Data Lake Storage Gen2. (I)
• Plataforma de energía :
• Conocimiento profundo de Power Automate, Power Apps Model-Driven y Canvas. (I)
• Metodologías Ágiles :
• Dominio de Scrum/Kanban para supervisión de entregables, control de calidad y aseguramiento de plazos en proyectos. (I)
• Vigilancia Tecnológica :
• Seguimiento activo del ecosistema de Microsoft Cloud (Azure y AI) para proponer innovaciones que mantengan la plataforma CRM a la vanguardia. (D)
• Análisis del Roadmap de Microsoft :
• Evaluación proactiva de actualizaciones para implementar funciones nativas que optimicen procesos y reduzcan la dependencia de desarrollos a medida. (I)

EXPERIENCIA (I = indispensable, D = deseable)

• Experiencia en Implementación de CRM :
• Mínimo 3 años participando en proyectos de implementación y operación de Microsoft Dynamics CRM, preferiblemente en el sector educativo o servicios masivos. (I)

• Metódico y ordenado en el desarrollo de sus funciones.
• Habilidad para la comunicación oral y escrita (excelente ortografía y redacción).
• Criterio para resolver situaciones de conflicto.
• Capacidad de investigación
• Habilidades analíticas para interpretar métricas de relacionamiento y proponer mejoras basadas en datos
• Flexibilidad para adaptarse a los cambios.
• Creatividad y proactividad.

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